Politique de réclamation et de résolution des litiges

Chez BRACELIO, nous accordons une attention particulière aux demandes et aux réclamations de nos clients.

La présente politique s'applique aux achats réalisés sur BRACELIO ainsi qu'aux services associés. Elle explique comment déposer une réclamation, les étapes de son examen, les solutions envisageables et les recours disponibles lorsqu'un différend ne peut pas être résolu directement.

Notre objectif est de traiter chaque demande de manière claire, transparente et adaptée à la situation, dans le respect des droits reconnus aux consommateurs par la législation française et européenne.

Les procédures internes de réclamation ne limitent pas les garanties légales, le droit de rétractation ni les autres droits impératifs des consommateurs.

1. Situations pouvant faire l'objet d'une réclamation

Vous pouvez contacter notre service client lorsqu'une difficulté survient concernant votre commande ou l'utilisation des services proposés.

Les réclamations peuvent notamment porter sur :

• Un produit non livré conformément à la commande.

• La réception d'un article incorrect.

• Un défaut de qualité ou de fonctionnement.

• Un produit endommagé pendant le transport.

• Un accessoire ou un élément essentiel manquant.

• Un retard, une anomalie de suivi ou un problème de livraison.

• Une difficulté liée au paiement ou au remboursement.

• Un problème rencontré pendant une procédure de retour ou d'échange.

• Une question concernant le fonctionnement du site ou les échanges avec le service client.

Cette liste n'est pas exhaustive. Vous pouvez également signaler toute autre difficulté relative à une commande ou à un service.

Lorsque votre réclamation concerne un produit défectueux ou non conforme, les garanties prévues par la législation française restent applicables indépendamment de la présente procédure.

2. Comment déposer une réclamation

Pour nous signaler un problème, vous pouvez contacter le service client de BRACELIO en utilisant les coordonnées suivantes :

Adresse de contact : 5902 Pebble Springs Ct, Corpus Christi, TX 78414, États-Unis

Téléphone : +1 (361) 284-6973

Adresse e-mail : livraison@bracelio.com

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Pour faciliter l'identification de votre commande et l'examen de votre demande, nous vous recommandons de communiquer :

• Votre numéro de commande.

• Le nom utilisé lors de l'achat.

• Votre adresse e-mail ou les coordonnées associées à la commande.

• Une description précise du problème rencontré.

• Des photographies, vidéos ou autres justificatifs pertinents, lorsque cela est utile.

Les informations transmises permettent de mieux comprendre votre situation et de déterminer les vérifications nécessaires.

L'absence d'un justificatif facultatif ne constitue pas, à elle seule, un motif de refus des droits légaux du consommateur.

3. Vérification et examen des réclamations

Après réception de votre demande, les informations disponibles sont examinées afin d'identifier le problème et les solutions applicables.

Selon la nature de la réclamation, les vérifications peuvent comprendre :

• La consultation des informations de commande.

• L'examen des caractéristiques ou de l'état du produit.

• La vérification des données de livraison et de suivi.

• L'analyse des photographies, vidéos ou documents communiqués.

• La consultation des informations relatives au paiement ou au remboursement.

• L'évaluation des solutions possibles au regard des conditions applicables et des droits légaux.

Certaines situations peuvent nécessiter des précisions complémentaires ou des vérifications auprès d'un prestataire de transport ou de paiement.

Chaque demande est examinée en fonction des circonstances propres à la commande et de la réglementation applicable.

4. Délais de traitement des réclamations

Les réclamations sont examinées dans un délai raisonnable à compter de la réception des informations nécessaires à leur traitement.

La durée peut varier selon plusieurs éléments, notamment la complexité du problème, les vérifications à effectuer, les informations disponibles et la nécessité éventuelle d'obtenir une réponse d'un prestataire extérieur.

Il convient de distinguer le temps d'examen administratif d'une réclamation des autres étapes pouvant être nécessaires :

• Transport de retour : délai nécessaire pour acheminer un produit renvoyé.

• Enquête logistique : délai consacré à la vérification d'une anomalie de livraison.

• Vérification par un prestataire : temps nécessaire à l'obtention d'informations complémentaires.

• Traitement du remboursement : délai applicable à l'exécution de l'opération de remboursement.

• Délai bancaire : temps nécessaire pour que les fonds apparaissent sur le compte du client après l'exécution du remboursement.

Ces étapes ne constituent pas un délai unique.

Lorsqu'une réclamation nécessite des investigations supplémentaires, les informations importantes relatives à son avancement sont communiquées en fonction de la situation.

Les délais internes de traitement ne prolongent pas les délais légaux applicables aux remboursements, aux garanties ou aux autres droits des consommateurs, sauf dans les cas expressément prévus par la loi.

5. Solutions pouvant être proposées

La solution dépend de la nature du problème, des caractéristiques de la commande et des droits applicables.

Selon les circonstances, le traitement d'une réclamation peut notamment conduire à :

• Fournir des explications sur un produit ou une commande.

• Remplacer un produit.

• Expédier un article ou un accessoire manquant.

• Organiser un retour lorsque les conditions applicables sont réunies.

• Procéder à un remboursement.

• Mettre en œuvre toute autre solution appropriée à la situation.

Lorsque la demande relève d'une garantie légale, les mesures proposées respectent les droits du consommateur, notamment les conditions relatives à la réparation, au remplacement, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat.

Une solution commerciale ne peut pas être imposée en remplacement d'un droit légal lorsque les conditions d'exercice de ce droit sont réunies.

6. Réclamations concernant un produit défectueux ou non conforme

Si un produit présente un défaut, ne correspond pas à sa description, arrive endommagé ou comporte des éléments manquants, vous pouvez en informer notre service client.

Les situations concernées peuvent notamment comprendre :

• Un défaut de fabrication ou de fonctionnement.

• Une différence entre le produit reçu et le produit commandé.

• Une détérioration pendant le transport.

• Un accessoire essentiel manquant.

• Une non-conformité aux caractéristiques convenues.

Les demandes correspondantes sont examinées dans le respect des garanties légales applicables en France, notamment la garantie légale de conformité et, lorsque les conditions sont réunies, la garantie des vices cachés.

Pour les biens concernés, la garantie légale de conformité peut être invoquée dans les deux ans suivant la délivrance du produit, selon les conditions prévues par le Code de la consommation.

Selon la situation, vous pouvez bénéficier des mesures légalement prévues, notamment une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou un remboursement.

La procédure administrative de réclamation ne peut pas réduire la durée des garanties légales ni conditionner leur exercice à une autorisation commerciale préalable.

7. Réclamations relatives aux remboursements

Si votre demande concerne un remboursement, nous procédons aux vérifications nécessaires selon la nature de l'opération.

Ces vérifications peuvent notamment porter sur :

• L'existence et les conditions de la demande de remboursement.

• La réception du produit retourné, lorsque celle-ci est pertinente.

• L'état du produit et le résultat des vérifications éventuellement nécessaires.

• L'éligibilité de la demande selon les conditions commerciales ou légales applicables.

• Les informations disponibles concernant l'opération de remboursement.

Le traitement interne et la réception effective des fonds doivent être distingués.

Le traitement interne comprend les opérations nécessaires à la vérification de la demande et au lancement du remboursement.

Après l'exécution de l'opération, le délai d'apparition des fonds dépend de la banque, du réseau de cartes ou du prestataire de paiement concerné.

En cas de rétractation légale, le remboursement doit être effectué sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de votre décision de rétractation.

Pour une vente de biens, il peut légalement être différé jusqu'à la récupération du produit ou la réception d'une preuve valable de son expédition, selon le premier de ces événements.

Les opérations de contrôle et les délais bancaires ne peuvent pas servir à prolonger les obligations légales de remboursement en dehors des cas autorisés.

8. Réclamations concernant la livraison

Vous pouvez déposer une réclamation lorsqu'un problème survient pendant le transport ou la livraison de votre commande.

Cela peut notamment concerner un colis retardé, un suivi anormal, un emballage endommagé ou une livraison non effectuée correctement.

Nous vous recommandons de contacter le service client dès que vous constatez le problème, en précisant votre numéro de commande et les informations disponibles.

Selon la situation, les vérifications peuvent porter sur les données de suivi, les informations du transporteur, les dates d'expédition et les circonstances signalées.

Les délais de livraison peuvent être affectés par les conditions météorologiques, les formalités administratives, l'organisation logistique, les contraintes du transporteur ou des événements exceptionnels.

Ces circonstances ne suppriment pas automatiquement les obligations légales de livraison.

En cas de retard ou de défaut de livraison, les consommateurs conservent les recours prévus par le Code de la consommation, notamment la possibilité de demander la délivrance du bien et, lorsque les conditions légales sont réunies, de résoudre le contrat et d'obtenir le remboursement des sommes dues.

9. Recherche d'une solution amiable

Lorsqu'un différend concerne une commande, un produit ou un service, BRACELIO privilégie dans un premier temps la recherche d'une solution par échange direct avec le consommateur.

Vous pouvez présenter votre réclamation et communiquer les informations utiles à son examen.

La demande est étudiée en tenant compte des circonstances, des conditions convenues lors de l'achat et des dispositions légales applicables.

Lorsqu'une solution peut être proposée, celle-ci est déterminée en fonction de la nature du problème et des droits concernés.

Si la réponse apportée ne permet pas de résoudre le différend, vous conservez la possibilité de recourir aux autres démarches prévues par la réglementation française.

La recherche d'un accord amiable ne constitue pas une renonciation à vos droits et ne vous prive pas des recours légalement disponibles.

10. Médiation de la consommation

Lorsque le règlement direct d'un différend de consommation n'aboutit pas, vous pouvez, dans les conditions prévues par le Code de la consommation, recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent.

Cette démarche vise à rechercher une solution amiable avec l'intervention d'un tiers indépendant.

En principe, la saisine d'un médiateur nécessite d'avoir préalablement présenté une réclamation écrite auprès de BRACELIO et de ne pas avoir obtenu de solution satisfaisante, ou de ne pas avoir reçu de réponse dans le délai légalement applicable.

La demande de médiation doit respecter les conditions de recevabilité, notamment les règles relatives à la réclamation préalable et au délai de saisine.

Les informations permettant d'identifier le médiateur compétent doivent être mises à la disposition des consommateurs conformément aux obligations prévues par la législation française.

La médiation ne supprime pas la possibilité d'exercer les recours judiciaires prévus par la loi.

11. Autres recours et autorités compétentes

Si un différend ne peut pas être résolu par les échanges directs ou par les mécanismes amiables applicables, vous pouvez faire valoir vos droits auprès des organismes compétents.

Selon la nature de la situation, les démarches peuvent notamment comprendre :

• Le signalement d'un problème de consommation auprès des autorités françaises compétentes.

• Le recours à une association de défense des consommateurs.

• Une demande de médiation ou de conciliation lorsque les conditions sont réunies.

• La saisine d'une juridiction compétente conformément aux règles de procédure applicables.

En France, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) intervient notamment dans la protection économique des consommateurs et le contrôle du respect des règles de consommation.

Les démarches de réclamation interne ne privent pas les consommateurs de leurs droits de signalement ni des voies de recours prévues par la loi.

12. Modification de la politique

La présente politique peut être actualisée afin de tenir compte des évolutions réglementaires, des changements apportés aux procédures de service ou des besoins liés au fonctionnement de BRACELIO.

Les nouvelles dispositions sont publiées sur le site et s'appliquent aux réclamations présentées après leur entrée en vigueur, sous réserve des droits déjà acquis et des règles impératives applicables.

Aucune modification ne peut supprimer rétroactivement les droits dont un consommateur bénéficie au titre d'une commande ou d'une réclamation antérieure.

Les droits légaux relatifs à la livraison, à la conformité des produits, à la rétractation, aux remboursements et au règlement des litiges demeurent applicables indépendamment des mises à jour de cette politique.